Branża IT jest bardzo szerokim obszarem, gdzie stykają się kompetencje typowo techniczne, jak również biznesowe, związane choćby z zarządzaniem. Moja dotychczasowa działalność dotyczyła programowania, częściowo także projektowania i testowania wdrażanych rozwiązań. Algorytmy, struktury danych, testowanie i analiza kodu to typowe obowiązki programistów.
Nowe frameworki JS, zmieniające się metodologie, dostępne architektury wymagają ciągłego wysiłku, kiedy chcemy być „na bieżąco”. Zdarza się takie wieloletnie wysiłki prowadzą do wypalenia zawodowego i chęci spróbowanie czegoś nowego.
ServiceNow pojawiło się na mojej drodze w 2017 roku, kiedy myślałem o roli Architekta Oprogramowania jako kolejnym kroku w zawodowej karierze. Jednak nie każda firm zajmująca się tworzenia aplikacji internetowych potrzebuje architekta. W większości takich firm wystarczą programiści, którzy w pewnym sensie odpowiadają za wszystko.
Moje ambicje spowodowały zainteresowanie rozwiązaniami klasy Enterprise. Korporacje o globalnym zasięgu korzystają ze sprawdzonych narzędzi, zamiast tworzyć je od zera. Łatwiej kupić coś działającego dziś, zamiast czekać na mgliste obietnice w przyszłości. Również stanowiska w takich organizacjach umożliwiają pracę różnym konsultantom, analitykom i specjalistom dziedzinowym. Zdecydowałem, że nowe wyzwania będą impulsem do nauki i rozwoju w nieznanych obszarach.
Trudne początki
Firma Engage-ESM zatrudnia różne osoby, ale najczęściej były to osoby znające ServiceNow lub doświadczone technicznie, czyli jednym słowem programistów. Praca konsultanta wydaje się prosta, ale wymaga sporo wysiłku. Nie wystarczy jedynie sumienne wykonywanie zleconych zadań jak w przypadku programowania. Konsultant częściej pracuje z ludźmi, przez co jego środowisko jest bardziej dynamiczne.
Niespodziewane telefony czy odwołane w ostatniej chwili spotkania to chleb powszedni. Wykluczające się wymagania biznesu, braki wiążących decyzji po wielogodzinnych uzgodnieniach, presja ze strony menadżerów to pewnie typowe problemy branży IT. Jednak praca z ludźmi bywa bardziej stresująca i nieprzewidywana niż praca z kodem, dlatego wybór tej drogi powinien być świadomy i decydowany.
Konsultant ServiceNow pracuje dużo częściej z ludźmi niż z kodem. Umiejętność interpersonalne, kwestie komunikacyjne czy wreszcie zwykła uprzejmość i bycie miłym wobec klienta bywają cenniejsze niż doświadczenie techniczne.
Praca z ServiceNow dalej wymaga rozwoju i samodoskonalenia, ponieważ co 6 miesięcy pojawia się nowa wersja.
Oficjalne certyfikaty (Certified Implementation Specialist) są bardzo cenione w branży, nie tylko przez pracodawcę, ale również klientów, którzy często wymagają doświadczonych konsultantów w projekcie.
Ogólnie rzecz biorąc ServiceNow rozwinęło się tak bardzo od czasów, kiedy było tylko narzędziem ITSM, że znajomość wszystkich modułów i funkcjonalności staje się powoli niemożliwa. Jednak warto znać koncepcje i rozwiązania wspólne w obrębie całej platformy, szczególnie jeśli interesuje nas rola architekta w przyszłości.
Nieustanny rozwój
Osoby zaczynające przygody z ServiceNow powinny trafić pod skrzydła doświadczonych konsultantów, którzy będą zdolni pokazać praktyczne wykorzystanie platformy. Wprawdzie szkolenia prowadzone według przygotowanych podręczników opisują dokładnie teoretyczne aspekty i demonstrują praktyczne zawiłości to często jest to niewystarczające.
Świetnym rozwiązaniem ServiceNow jest PDI, czyli prywatna instancja developera, która pozawala na pracę z praktycznie dowolnymi modułami i rozszerzeniami platformy. Wszystko jest darmowe i wymaga jedynie rejestracji na stronie. Jest to również szansa do sprawdzenia zmian wprowadzonych w najbliższym wydaniu, ponieważ aktualizacja do najnowszej wersji ServiceNow jest dostępna jeszcze przed oficjalną premierą. Eksperymentowanie z płatnymi dodatkami nigdy nie było tak łatwe. Porównanie domyślnego zachowania aplikacji z podejrzanym i niestandardowym zachowanie u klienta to częsty scenariusz w pracy. PDI pozwoli także na praktyczne przygotowanie do egzaminów certyfikujących dla specjalistów, kiedy dedykowana instancja szkoleniowa zostanie wyłączona po jego zakończeniu.
ServiceNow oferuje wiele innych źródeł i materiałów, które pomogą w rozwiązaniu problemów i nauce.
Najpopularniejszym jest Now Community, czyli forum dyskusyjne gdzie znajdziecie wątki użytkowników szukających pomocy, a także odpowiedzi innych. Warto zwrócić uwagę na moment publikacji zarówno pytania jak i odpowiedzi, gdyż niektóre rozwiązania bywają zwyczajnie nieaktualne i nie działają w nowszych wersjach. Podobnie było z oficjalną Wiki ServiceNow, która z kolejnymi wydaniami platformy uległa takiej dezaktualizacji, że zwyczajnie została zamknięta.
Dynamiczny rozwój platformy i zmiany w modułach sprawia, że utrzymanie aktualnej dokumentacji i materiałów szkoleniowych jest sporym wyzwaniem. Bieżąca dokumentacja produktowa ServiceNow jest świetnym źródłem, podzielonym na poszczególne produkty i wersje. Podobnie jest z wszelkiej maści API, które często służą do integracji i przystosowania platformy pod potrzeby klienta. Wszystko z opisami i przykładami użycia. Jednym z pierwszych jakie poznamy będzie GlideRecord używany do operacji bazodanowych.
ServiceNow poza dokumentacją stawia na rozwój ludzi. Ponieważ platforma umożliwia osiągnięcie podobnych rezultatów różnymi sposobami, dlatego ważne jest stosowanie „dobrych praktyk”. Świetnym miejscem do poznania nowych modułów i nauki jest Now Learning. Warto zajrzeć tam nie tylko na początku przygody z ServiceNow, ale również do odświeżenia naszej wiedzy po pewnym czasie. Ten portal zawiera dziesiątki, jeśli nie setki różnej długości kursów. Niektóre są płatne, głównie te przygotowujące do egzaminów certyfikujących. Jednak spora część jest darmowa i przedstawia nowe funkcjonalności, a także sposób pracy z konkretnymi elementami systemu.
ServiceNow udostępnia jeszcze kilka innych zasobów, jak Partner Portal, ale są one skierowane do partnerów, sprzedawców, menadżerów i szeroko pojętego biznesu.
Ciemna strona mocy
Głównym celem ServiceNow, podobnie jak każdej firmy jest zarabianie pieniędzy. Nie oceniam modelu biznesowego, ale wiele modułów i rozszerzeń jest płatnych. To narzędzie nie należy do tanich. Sam sposób rozliczeń między ServiceNow i partnerami jest często mało znany konsultantom. Sprzedawcy zwykle wiedzą więcej. Opłaty licencyjne naliczane są w zależności od aktywnych użytkowników, przydzielonych uprawnień, wykrytych węzłów w infrastrukturze sieciowej i wielu innych, które także ulegają zmianom.
Z perspektywy lat pamiętam jak w 2017 roku po kilkudniowym szkoleniu zdałem podstawowy egzamin, czyli Certified System Administrator. Był to jeden z trzech obok Certified Implementation Specialist oraz Certified Application Developer certyfikatów potwierdzających umiejętności i znajomość konsultanta w określonych obszarach. ServiceNow w 2021 roku oferuje konsultantom szereg szkoleń kończących się egzaminami i nawet 20 głównymi certyfikatami!
Każde ze szkoleń trwa 2-3 dni i kosztuje w granicach 800-1200 dolarów. Nie każde szkolenie daje voucher umożliwiający przystąpienie do egzaminu. Czasami podstawowe szkolenie (Fundamentals) wprowadza jedynie do danego modułu, a dopiero następne (Implementation) pokazuje zaawansowane techniki. Nie ma innej opcji przystąpienia do egzaminu, a każda porażka i kolejne próby są dodatkowo płatne. Łącznie z ponownym szkoleniem, jeśli nie zdamy, bodajże czterokrotnie. Dodatkowo dochodzi re-certyfikacja, co 6 miesięcy w ramach Delta Exams. Choć same egzaminy są darmowe to możliwość zdawania ich dla kolejnych dwóch wersji ServiceNow wymaga opłacenia Maintenance Fee, czyli następnej opłaty wysokości $200. Nie ma innego wyboru, bo nie zdanie delty, unieważnia główny certyfikat.
ServiceNow rozróżnia partnerów (Premier, Elite, Global Elite) względem liczby certyfikowanych konsultantów. Im więcej, tym lepiej, bo w oczach klienta taka firma ma doświadczonych pracowników. Firmy inwestują w szkolenia i certyfikaty, żeby dostać lepsze kontrakty i projekty, a ServiceNow bierze pieniądze od jednych i drugich. Klient staje się więźniem platformy, bo przeniosła tam większość, jeśli nie wszystkie swoje procesy i obszary działalności. Firma konsultingowa szkoli pracowników, żeby utrzymać partnerstwo i klientów, z którymi pracuje.
Najbardziej jaskrawym przykładem tej polityki jest CMA, czyli Certified Master Architect. Program ten dotyczy swoistej elity konsultantów ServiceNow, czyli garstki osób, które są bardzo doświadczone i ukończyły cały bodajże 6 miesięczny program. W tym czasie musisz udowodnić, że znasz, rozumiesz i stosujesz najlepsze praktyki zalecane przez ServiceNow. Uczestnictwo w programie jest płatne, certyfikat potwierdzany egzaminem, którego ważność trwa rok lub dwa. W tym czasie jest w pewnym sensie ewangelistą ServiceNow i twarzą produktu w oczach klientów. Tak bym to opisał
Znam ludzi pracujących ponad 10 lat w ServiceNow, a mających jedynie certyfikat CSA.
Same egzaminy są testami z wielokrotnego wyboru zawierającymi do 60 pytań. Zatem zdanie egzaminu nie zawsze idzie w parze z wiedzą i doświadczeniem. Często pracodawcy wymagają zdawania przez konsultantów nowych certyfikatów w ramach ich rozwoju osobistego. Nie zaprzeczam, że wiele certyfikatów w naszym CV wygląda efektownie, ale tylko wtedy, gdy stoją za nimi solidne fundamenty i doświadczenie. Kilka w rzeczywiści prostych pytań podczas rozmowy rekrutacyjnej szybko zweryfikuje ile tak naprawdę wiemy.
Podsumowanie
Generalnie ServiceNow jest narzędziem o dużym potencjale. Jego ciągły rozwój sprawia, że coraz więcej firm może być potencjalnymi klientami w przyszłości, a tym samym zapotrzebowanie rynku na usługi konsultantów będzie podobne lub nawet większe niż dotychczas.
Oczywistym jest, że specjalizowanie się obrębie jednej platformy ogranicza nam znacznie możliwość zatrudnienia w szeroko rozumianej branży IT. Jednak bardzo dobra znajomość konkretnych rozwiązań może być równocześnie sporym atutem, a ludzie doświadczeni będą zawsze poszukiwanymi specjalistami. Równocześnie techniczne umiejętności i ogólna wiedza powinny być wystarczające do płynnego przekwalifikowania się jeśli zajdzie taka potrzeba. W takim razie otwarte pozostaje pytanie: Czy zdecydujesz się na bycie konsultantem ServiceNow?